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Dies ist die E-Mail, die ich an den Direktor geschickt habe. Ich habe keine Antwort erhalten, denke aber, dass Sie wissen sollten, ob eine echte Rückmeldung erforderlich ist
Hallo Philip
ich entschuldige mich für diese lange E-Mail, aber mir blieb keine andere Wahl, als meine Erfahrungen zusammenzufassen und zu erläutern, bevor ich mein formelles Feedback in Betracht ziehe. Ich hasse es, negatives Feedback zu geben, aber ich möchte verstehen, wo Sie in den folgenden Punkten stehen.
Ich hoffe, Sie erinnern sich daran, dass Sie mich freundlicherweise aus Ihrem Urlaub in Griechenland anriefen und mir mitteilten, dass Ihre Position über Kim Adams die des Koordinators für Wirbelsäulenchirurgie war, eine E-Mail vom 28.07. um 13.14 Uhr an mich, in der diese Tatsache hervorgehoben wurde und in der Sie auch eine Kopie davon hatten, sowie unser Telefonat am 30.07. Dieses Telefonat gab mir Zuversicht und zeigte mir, dass ich immer noch die Wahl zwischen einer 2-stufigen PLIF (posteriore lumbale interkorporelle Fusion) oder der von Dr. Kwiek empfohlenen DIAM-Alternative hatte, was meine Bedenken bezüglich des Grundes für unser Telefonat weckte. Dies wurde durch eine E-Mail von Kim unterstützt, die meine Optionen und die Preisstruktur aufzeigte, an die ich meine Anzahlung im vollen Vertrauen schickte.
Wie gewünscht erschien ich am 03.09. wie besprochen in der Klinik, um meine Operationsdiagnose zu machen, und zwar früh (7.30 Uhr), wie mir geraten wurde, da ich von der vorangegangenen Nacht noch nichts im Mund hatte, so dass ich meine Tests machen, frühstücken, im Hotel buchen und am nächsten Tag für die Operation bereit sein konnte. Ich war ziemlich aufgeregt, weil ich nun positive Dinge in meinem Leben sehen konnte und mein Rücken bald endlich in Ordnung sein würde.
Nach der Landung füllte ich die entsprechenden Formulare aus, was etwa 30 Minuten dauerte. Danach wartete ich 45 Minuten lang auf dem Flur und fragte mich, wie es weitergehen würde. Dann ergriff ich die Initiative und ging zu Karolina, um zu betonen, dass ich das Ausfüllen der Formulare abgeschlossen hatte, wobei ich immer noch positiv eingestellt war.
Ich konnte sehen, dass sie eine sehr beschäftigte Frau war, die viel umherschwirrte. Schließlich wurde ich nach weiteren 20 Minuten Wartezeit zur Brustuntersuchung abgeholt.
Danach wurde mir mitgeteilt, dass die nächsten Schritte die Herz-/Blutdruck-/Lungenkapazitätsdiagnostik sein würden, wo ich weitere 55 Minuten im Korridor sitzend wartete. Bitte denken Sie daran, dass ich seit 17.00 Uhr am Vorabend noch immer keinen Schluck Wasser getrunken habe.
Dann wartete ich wieder fast eine ganze Stunde, inzwischen war es 14.30 Uhr, und saß einsam auf dem Flur, wo Karolina mir mitteilte, dass es eine weitere Planänderung gegeben habe und ich als Nächstes zu einer MRT-Untersuchung gehen solle, um dann meine Blutwerte zu bestimmen. An diesem Punkt wies ich darauf hin, dass ich immer noch nichts im Mund hatte und ob ich einen Schluck Wasser haben könnte, was ich bejahte, da ich zu diesem Zeitpunkt offensichtlich sehr hungrig war.
Wieder gab es eine Planänderung, und ich wurde zur Blutabnahme geschickt, was wiederum 45 Minuten Wartezeit bedeutete. Zu diesem Zeitpunkt wurde ich auch gefragt, ob das MRT nicht verfügbar sei, und man riet mir, in die Stadt zu gehen, einen Happen zu essen und um 15.30 Uhr wiederzukommen. Widyane hatte inzwischen Karolina als Koordinatorin für mich abgelöst.
Ich kam pünktlich zum MRT zurück, wieder mit einer Wartezeit von vielleicht 30 Minuten, und zu diesem Zeitpunkt erfuhr ich, dass meine Operation für den folgenden Tag, Donnerstag, auf Freitagmorgen verschoben worden war, weil die Operation am Mittwoch zu lange gedauert hatte. Zu diesem Zeitpunkt war ich sehr enttäuscht, sehr nervös, müde (ich war um 5.30 Uhr von meinem Hotel in Breslau losgefahren) und fragte mich, ob es eine schlechte Entscheidung gewesen war, nach Polen zu kommen. Danach wurde ich gebeten, am Donnerstag um 10.30 Uhr wiederzukommen, um meine MRT- und Diagnoseergebnisse abzuholen.
Wieder wartete ich etwa eine Stunde, obwohl ich zur richtigen Zeit erschienen war, wo mir bestätigt wurde, dass ich für die Operation in Ordnung war, aber dann sollte ich um 14.30 Uhr wiederkommen, um meine Beratung mit Dr. Kwiek über meine MRT-Daten zu haben, da er jetzt nicht verfügbar war. Also musste ich noch mehr herumhängen und in die Stadt fahren, um ein paar Stunden totzuschlagen.
Bei meiner Konsultation fragte ich, ob Sie auch an dem Gespräch teilnehmen könnten, bei dem ich in dem Glauben gelassen wurde, dass Sie der Wirbelsäulenkoordinator seien, aber mir wurde mitgeteilt, dass Sie das nicht seien, sondern nur ein Geschäftsleiter. Ich wartete weitere 45 Minuten und Dr. Kwiek sagte, dass er eine DIAM (nicht PLIF) und nicht eine 1-stufige ESS (endoskopische Bandscheibe), sondern eine PLDD (eine 2-stufige perkutane Laser-Bandscheibenkompression) durchführen würde, was vorher nie erwähnt worden war, keine Preisempfehlung usw. Ich fühlte mich sehr verletzlich, denn nichts war so, wie wir es besprochen und schriftlich bestätigt hatten, und die PLIF war eindeutig überhaupt keine Option. Ich musste im Grunde mit dem Strom schwimmen und den Empfehlungen von Dr. Kwiek folgen.
Widyane erklärte mir, dass ich am Freitag im Laufe des Tages operiert werden würde und nach einem leichten Frühstück (ich übernachtete im Mercure, nicht in der Stadt, daher ständig Taxis) um 10.30 Uhr ins Krankenhaus kommen sollte.
Seltsamerweise war ich am Donnerstagabend gerade in meinem Hotel gelandet, nachdem ich etwas Zeit in der Stadt totgeschlagen hatte, ich war nur 5 Minuten dort, als Widyane mich anrief, um mir eine weitere Planänderung mitzuteilen, und sagte, ich müsse an diesem Abend sofort ins Hotel kommen, und ich solle als neunte Person des Tages operiert werden, etwa um 11.30 Uhr, also hatte ich ein Taxi in die Stadt, zurück aus der Stadt und wieder in die Stadt genommen, ich hatte das Hotel an diesem Tag überhaupt nicht benutzt und hätte am Morgen auschecken können. Das alles hat mich Geld gekostet. Nach den Eskapaden der vergangenen Tage, als ich lange warten musste und die Operation abgesagt wurde, dachte ich, dass dieser Prozess hinter den Kulissen wirklich nicht gut ist und ich mich bei der ganzen Sache sehr unwohl fühle.
Am Donnerstagabend habe ich dann aus dem Hotel ausgecheckt, obwohl ich gar nicht im Hotel war, und das Frühstück, für das ich bezahlt hatte, nicht eingenommen. Donnerstag 8.30 Uhr bin ich nun im Krankenhaus und warte auf die Operation am nächsten Tag. Ich dachte, ich würde mir die Zeit damit vertreiben, etwas Netflix zu schauen, das Sie für Ihre internationalen Kunden beworben haben, aber, ob Sie es glauben oder nicht, es wurde noch schlimmer. In dem Zimmer, in dem ich untergebracht war, gab es keinerlei Empfang, weder für Netflix, noch für mein IPAD, noch für mein Handy, ich konnte mich nicht mit meiner Familie in Verbindung setzen, es sei denn, ich ging auf die andere Seite des Flurs, wo es Empfang gab. Außerdem war ich bei meiner Ankunft um 20 Uhr noch nüchtern, um mich auf die Operation am nächsten Tag vorzubereiten.
Am Freitag wurde ich um die Mittagszeit operiert, es gab keinerlei Probleme und ich fühlte mich recht munter. Am Freitagabend, als ich gegen 18.30 Uhr von der Operation zurückkam, fragte ich, ob ich einen Happen essen könne, woraufhin die Krankenschwester mit einem Joghurt zurückkam. Ich fragte, ob es etwas Nahrhafteres gäbe, da ich seit 17 Uhr am Vortag nichts mehr gegessen hatte. Sie kam zurück und sagte, dass die Küche nichts von meiner Anwesenheit wisse und dass ich bis Samstagmorgen warten müsse. Ich sagte, dass ich über diese Situation nicht glücklich sei und dass ich etwas zum Mitnehmen bestellen könne, das geliefert werde. Dies wurde bestätigt, aber das nächste Problem war, dass ich gerade aus dem OP kam, ich konnte nicht herumlaufen, aber wegen des Zimmers, in dem ich war, hatte ich keinen Empfang und das erwies sich als unmöglich. Die diensthabende Krankenschwester sprach nur sehr wenig Englisch, was sich als Herausforderung erwies, aber zusammen schafften wir es, ein ekelhaftes KFC zu bestellen, das geliefert wurde, aber wenigstens hatte ich nach einer so langen Wartezeit etwas zu essen im Magen.
Am Samstagmorgen gegen 7 Uhr kam die Nachtschwester mit recht guten Englischkenntnissen herein, um mir zu sagen, dass ich in Kürze ein Frühstück bekommen würde und dass für 9 Uhr ein Taxi bestellt worden sei, das mich zurück zum Hotel bringen sollte, und dass ich mein Rezept in der Apotheke abholen müsse. Die Alarmglocken schrillten, denn erstens konnte ich nicht glauben, dass man von mir erwartete, dass ich nach der Operation, die ich gerade hinter mir hatte, mein eigenes Rezept abholte, und zweitens würde ich erst um 15 Uhr in mein Hotel einchecken können, was ziemlich normal ist, und was sollte ich sechs Stunden lang tun, in denen ich nur ganz vorsichtig auf die Toilette im Zimmer gegangen war. Die Krankenschwester verstand meine Bedenken und sagte, ich könne um 11 Uhr ein Taxi nehmen, wobei ich betonte, dass es mir immer noch nicht gut ginge und ich lieber über Nacht bleiben würde, um mich zu erholen, da ich erst 18 Stunden zuvor operiert worden war, was mir vernünftig erschien und in meiner Zusammenfassung von Kim erklärt wurde, wobei der genaue Wortlaut lautete: "1-2 Nächte Krankenhausaufenthalt in einem komfortablen Zimmer mit WIFI und Netflix".
Allerdings wurde mir gesagt, dass dies nicht möglich sei, da das gesamte Krankenhaus am Samstag geschlossen sei und keinerlei Einrichtungen zur Verfügung stünden. Ich war nun außer mir und verständlicherweise sehr beunruhigt. Zu diesem Zeitpunkt beschloss ich, dass die einzige Möglichkeit, das Problem zu lösen, darin bestand, Widyane an ihrem freien Tag anzurufen, die es fairerweise schaffte, das Hotel zu kontaktieren, damit ich früher einchecken konnte. Ich besorgte mir das Rezept selbst und musste auf dem Weg zum Krankenhaus ein Taxi zum Apotheker nehmen.
Darüber hinaus wurde ich am Samstagmorgen gebeten, ein Dokument zu unterschreiben, aber es war alles in polnischer Sprache (ich weigerte mich, da ich keine Erklärung hatte und etwas unterschreiben könnte, mit dem ich nicht einverstanden war, z. B. ob ich mit meiner ganzen Erfahrung zufrieden bin). Ich sprach die Widyane an, als sie mein Hotel sortierte, die betonte, dass es nur mein Entlassungsformular sei. Das war verrückt und es sollte ein englischsprachiges Dokument vorgelegt werden.
Ich hoffe, Sie können verstehen, dass meine ganze Erfahrung sehr herausfordernd und nicht angenehm war. Normalerweise bin ich ein sehr ruhiger, besonnener Mensch. Ich musste mir immer wieder vor Augen halten, dass ich nur in Polen bin, um mein Rückenproblem zu lösen, und dass es Unterschiede zum Vereinigten Königreich gibt, wie z. B. sprachliche Einschränkungen, die Abholung von Rezepten, aber der ganze Prozess hinter den Kulissen war entsetzlich.
Abschließend möchte ich noch hinzufügen, dass ich persönlich den Eindruck hatte, dass Widyane und Karolina eindeutig überarbeitet waren, beide versuchten, fröhlich und professionell zu sein. Zeitweise rannten sie körperlich herum und waren außer Atem, was aus der Ferne betrachtet wenig beruhigend war. Ich glaube, es war ihnen ein wenig peinlich, dass sie sich für andere Abteilungen entschuldigen mussten und nicht in der Lage waren, einige der erwarteten grundlegenden Dienstleistungen zu erbringen. Ich war mein ganzes Leben lang in der Dienstleistungsbranche tätig, und schon die Einführung eines Tageskalenders mit konkreten Zeitvorgaben wäre ein großer Fortschritt gewesen.
Ich möchte mich nochmals für die Länge dieser E-Mail entschuldigen und Ihnen Zeit geben, meine Bedenken zu verdauen und zu verstehen. Ich habe eine Menge Geld für mich persönlich bezahlt und sollte nicht diese Erfahrung machen müssen. Offensichtlich sind Sie eher auf der geschäftlichen als auf der chirurgischen Seite zu Hause, wo Sie vielleicht nicht qualifiziert waren, einige der Dinge aus unserem ersten Gespräch zu erklären.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen
David Thompson